Dank dem ROPOFF-Effekt profitiert der stationäre Handel vom E-Commerce

Stationärer Handel und E-Commerce befeuern sich gegenseitig. Schuld daran ist einmal mehr der unberechenbare Kunde. Sein Kaufverhalten wurde hybrid.

Stationärer Handel gegen E-Commerce: Das war einmal. Vorbei sind die Zeiten, als man sich für eine Seite entscheiden musste. Grund ist der hybride Kunde. Kaufte er vor zehn Jahren CDs noch konsequent im Internet Kleider aber in Boutiquen, wechselt er heute zwischen beiden Welten hin- und her – und das ganz zum Wohle des stationären Absatzes.

Gegenseitige Unterstützung: Webshop und stationärer Handel

Lange fürchteten sich Händler vor der Onlinewelt, weil pfiffige Kunden sich zwar im Laden beraten lassen aber dann online zum besten Preis einkaufen. Heute gehen Kunden vermehrt den anderen Weg: Sie recherchieren online, kaufen aber offline. Der «Research Online Purchase Offline»- Effekt – kurz ROPOFF genannt – ist in der Schweiz besonders ausgeprägt, wie eine Studie von Deloitte belegt.  Darauf deuten der geringe Anteil Onlineverkäufe im Detailhandel und die verbreitete Nutzung von digitalen Geräten vor dem Gang in das Geschäft.

Der stationäre Absatz kann durch einen Webshop auch befeuert werden. Rund 29% aller Offlinekäufe sind digital beeinflusst. Eine stattliche Quote, wenn man bedenkt, dass insbesondere beim Kauf von Low-Involvement-Produkten wie Toilettenpapier und Reinigungsmittel selten bis gar nicht digital verglichen wird – und diese Produkte aber äusserst häufig stationär gekauft werden. Grössenteils lassen sich Kunden durch die Recherche via mobile Device beeinflussen. Einen mobiletauglichen Webshop mit höchster Convenience ist heute keine Kür mehr, sondern absolute Pflicht.

Showroom und Laden zugleich

Schnell wird klar, ein Webshop ist Showroom, Laden und Verkaufstheke zugleich. Die einen wollen sich inspirieren lassen, andere wollen möglichst effizient einkaufen. Ein Webshop kann mehr, als ‘nur’ die digitalen Absätze steigern. Insbesondere, wenn man das veränderte Kaufverhalten in der analogen Welt betrachtet.

Wie sich Kunden jedoch informieren, hängt auch von den Produkten ab. Besonders häufig wird online recherchiert beim Kauf von Elektronikgeräten, Computern und Mobiles. Hier ist das haptische Erlebnis sogar so stark in den Hintergrund getreten, dass viele ihren Kaufentscheid vor dem Bildschirm fällen. Anders beispielsweise bei Möbel. Da hat der Webshop die Rolle des Kataloges übernommen. Auch wenn die Lieferung von Möbeln immer beliebter wird, wollen die meisten Kunden ihr neues Sofa immer noch zuerst Probe liegen. Ebenfalls vom ROPOFF-Effekt betroffen sind Sport- und Outdoorbekleidung sowie Uhren und Schmuck. Ob und wie stark Ihr Geschäft vom ROPOFF-Effekt betroffen ist, hängt also von der Branche und Produkten ab. Aber auch wenn der Effekt weniger ausgeprägt ist: Insbesondere für Boutiquen gilt, dass ein Webshop als die natürliche Verlängerung des stationären Angebots betrachtet werden sollte.

Auch umgekehrter Weg möglich: von Off- zu Online

Denn die Customer Journey kann auch von Off- zu Online verlaufen. Facebook testet derzeit an seiner neuen Funktion «Store Visit». Haben Kunden den Ortungsdienst von Facebook aktiviert, können Ladenbesucher im Nachgang gezielt mit Inseraten angesprochen werden. Kam es im Laden nicht zur gewünschten Transaktion, können potenzielle Kunden so zuhause in den digitalen Laden geführt werden. Der Einkauf geht weiter, während Sie schon längst Feierabend haben. Es gibt keinen direkteren Weg als mit einem Webshop, um die Ladenöffnungszeiten auf 24/7 auszubauen.

Der spontane Kunde

Heute befriedigen Kunden immer spontaner ihre Bedürfnisse. Besuchte man früher sonntags die Schwiegereltern, plante man und besorgte die Blumen tags zuvor. Heute kauft man sich unterwegs noch einen Strauss – und wenn möglich erst am Zielbahnhof. Dank Onlinerecherche weiss man natürlich, dass ein Florist geöffnet hat. Last-Minute-Käufe nehmen seit Jahren zu weil zum einen mit längeren Ladenöffnungszeiten das Angebot steigt aber auch die Recherchemöglichkeiten besser wurden. Wer bei der Onlinesuche also nicht ins Hintertreffen gelangen möchte, für den führt auf lange Sicht kein Weg an E-Commerce vorbei.