Chatbots im Facebook-Messenger: Das muss man im E-Commerce nun beachten

Geht es nach Facebook, ist die Ära der Apps bald vorbei. Mitnichten, vielmehr kommt es auf den richtigen Kanalmix an. Gute Beratung ist dann Gold wert.

Heute gibt es für fast alles eine App. Geht es nach Facebook-Gründer Mark Zuckerberg, sollen Nutzer zukünftig nur noch den Messenger fragen, wie man von A nach B kommt oder wo es die Schuhe aus ‘Kill Bill’ gibt. Natürlich würde der Assistent früher oder später nur Anbieter vorschlagen, welche die entsprechenden Werbeplätze vorgängig ersteigert haben. Die Abhängigkeit von Dritten im Vertrieb würde unweigerlich grösser, wie auch Sascha Lobo, Journalist und Social Media-Aktivist der ersten Stunde, in seiner Kolumne auf Spiegel Online festhielt: «Sprache als Interface verschiebt die ökonomische Macht dramatisch in Richtung der Plattformen.»

Auf den richtigen Mix kommt es an

Die neue Technologien hat Potenzial. Doch läuft man jetzt Gefahr, direkt in die «Vertriebskanal-Falle» zu rennen, wie ich in meinem letzten Blog festhielt. Ein Blick in die Welt des Journalismus zeigt, wie schnell man in der Sackgasse steckt. Die Abhängigkeit der Verlage von Facebook wurde durch die Einführung von ‘Instant Articles’ immens.

E-Commerce-Verantwortliche müssen jetzt ihre Kanalstrategie überdenken. Welche Produkte will man über den Messenger anbieten, welche nicht? Der Ort, respektive «Place», ist nicht umsonst eines der grundlegenden Ps des Marketing-Mix’. Fragen, die für den Stationären Handel gelten, gelten bei der zunehmenden Anzahl Vertriebsmöglichkeiten in der digitalen Welt umso mehr.

Zusatzangebote im eigenen Webshop anpreisen

Um Detailhandelsriesen erfolgreich die Stirn bieten zu können, koppeln Fachhändler vermehrt hauseigene Dienste mit den Produkten – vom Wartungsdienst bis hin zur Express-Lieferung ist alles dabei. Dadurch können sie sich in der digitalen Welt von der Konkurrenz abgrenzen. Eine Differenzierung über den Preis ist aufgrund von Vergleichsportalen seit längerem schwierig. Wo sonst als in einem Webshop liessen sich solche Zusatzangebote oder andere Alleinstellungsmerkmale optimal anpreisen? Und selbst wenn Chatbots mehrere Faktoren wie Preis, Service, etc. berücksichtigen könnten, würden sie nur auf gestellte Fragen antworten. Aber wie soll man nach etwas fragen, das man gar noch nicht kennt?

Anders verläuft die Customer Journey bei Einzelstücken. Kunden lassen sich Zeit, weil entsprechende Substitutionsgüter fehlen. Kauft man statt Designerlampe A lieber Designerlampe B, will dies gut überlegt sein. Natürlich gibt es auch in diesem Segment Spontankäufe. Bei allen anderen Journeys kommen webseitenbasierte E-Shops ins Spiel. Zudem hört die Customer Journey mit der Lieferung nicht auf. Fehlt ein Webshop, müssen auch Aftersales-Prozesse über die Plattform laufen.

Grosses Potenzial für E-Commerce – auch ausserhalb von Facebook

Chatbots haben im E-Commerce durchaus Potenzial. Sie ersparen Kunden das aufwändige Stöbern in FAQs, liefern spezifische Produktinformationen und können sogar Beschwerden entgegennehmen. All dies muss aber nicht zwingend in einer Messengerumgebung der grossen Plattformen stattfinden. Die neue Technologie lässt sich auch in Homepages, respektive Webshops oder als Service in hauseigenen Apps einbinden.

Entwicklung und Beratung aus einer Hand

Kanäle müssen aufeinander abgestimmt sein und sind bestenfalls in ein darüber liegendes Kommunikationskonzept eingebettet. In diesem Zusammenhang gewinnt die Beratung an Bedeutung. Agenturen, die sowohl über Expertise im Marketing/Vertrieb als auch in der Entwicklung von digitalen Lösungen verfügen, sind hier klar im Vorteil.